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Telecom e il telemarketing scorretto

È l’ultima frontiera del telemarketing telefonico in Italia.
“Qui è l’ufficio contabilità di Telecom Italia. Volevamo informarla che dal prossimo bimestre scadono tutte le sue offerte e non ci sarà possibile proporLe nessuno sconto. Pagherà quindi quaranta euro in più “pausa “… Se decidesse di cambiare operatore sappia che con la riforma Bersani non dovrà fare nulla, non avrà costi e si occuperà di tutto il nuovo operatore. Volevamo solo informarla”.
In meno di un’ora un’altra telefonata. “Salve la chiamo da … (generalmente Vodafone o Fastweb, uno degli altri operatori, non cambia) volevamo proporle…”
Chiaramente la capacità di chiusura contratti telefonica della seconda telefonata è molto superiore essendoci stata la prima. E spesso le telefonate riguardano utenze intestate a persone anziane o in tarda mattinata quando “i mariti” (che ancora generalmente seguono queste cose) non sono in casa.


È questa la nuova frontiera del telemarketing da call-center, cui si affidano i commerciali dele compagnie telefoniche per generare contratti. Contratti che si traducono in pochi euro per l’operatore chiamante ma in migliaia di euro sia per il gestore del rapporto commerciale sia per la compagnia telefonica.
La pratica è molto diffusa e di certo la strategia adottata non è partita dagli operatori.
Almeno non credo affatto che Vodafone o Fastweb diano questa strategia e questa formula ai call-center cui si affidano per sviluppare la crescita del proprio fatturato e per attrarre clientela.


Chiaramente qui esistono una molteplicità di reati, che vannno dal millantato credito al falso, alla vera e propria truffa e raggiro, e che riguardano tutti la prima telefonata: non chiama nessun ufficio contabilità di Telecom, non esiste alcun rincaro, non esiste alcuna fine delle offerte. Il solo scopo è quelo di creare un’ansia ed una preoccupazione cui la seconda telefonata possa essere la soluzione attesa e provvidenziale.
Chiaramente – come direbbe anche l’ultimo degli avvocati – non c’è alcun nesso e responsabilità nelle azioni dell’operatore con la compagnia telefonica proposta nella seconda telefonata. Non vi è alcun coinvolgimento diretto nè azione deliberata. Nè chi chiama è dipendente della compagnia telefonica.
Esattamente come i titolari dei call-center, che non sono certo reponsabili e – affermano – non possono conoscere il contenuto della telefonata compiuta dal proprio dipendente (che spesso non ha nemmeno un contratto tale, e quindi viene anche meno un certo grado di responsabilità civile e penale) quasi come se quella telefonata fosse avvenuta “di sua iniziativa” e il contenuto “una sua creatura”. Già, anche quando le telefonate sono numerose, da parte di persone chiaramente differenti, e tutte uguali. Sarà un caso di creatività monocorde.
L’aspetto più drammatico è che alla fine di tutti questi reati ne finirebbero con il risponderne, proprio per quanto sin qui detto, i singoli operatori, coloro che materialmente ci mettono la voce e compiono il gesto e l’azione della telefonata.
 Gli ultimi, i mal pagati, i precari a vita, per quatrro soldi in tasca.


Eppure se andiamo a vedere i siti internet e le campagne di comunicazione delle grandi compagnie telefoniche, ci parlano spesso di responsabilità sociale di impresa, di etica, di correttezza, di trasparenza, di attenzione al cliente… e investono milioni dei loro ricavi in progetti sociali e ambientali.
Ecco, la domanda che sorge davvero semplice, banale e spontanea, forse anche apparendo un po’ ingenua, sarebbe… ma non è il caso di metterci un po’ di etica anche nel marketing, di darsi qualche limite, di controllare i sub appaltatori cosa fanno, come agiscono, e come raggiungono i risultati?
Perchè se è vero che parte degli utili derivano anche dal taglio dei costi, e quindi dal pagare sempre meno i call-center, è pur vero che consentire campagne come queste finisce con il diventare un boomerang, cui è difficile mettere una pezza. 
E regge poco l’idea del “non sapevo”, non sono miei dipendenti, non abbiamo dato noi queste direttive, non siamo responsabili, non potevamo sapere/controllare etc etc etc

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